人機大戰一觸即發，孰能占據新零售的制高點？

itheat / 2017-10-11 13:0445511

機器時代的崛起擁有先進技術的人類終將擁抱未來

近年來，人工智能成為一個熱門話題。我們確實見證了人工智能在各行各業的應用，其中包括零售業。在今年的618購物節中，阿里巴巴為超過1.5萬商家配備了人工智能客服機器人。這客服機器人成功地幫助商家吸引了眾多消費者，并帶來了更高的銷售額。此外，許多公司利用機器人來進行分揀和配送等物流倉儲管理流程。為了提升2017年雙十一購物節期間的銷售服務，天貓早已透露將進行品牌升級，把“無微不智”進行到底。所有中國人都將期待著智能機器帶來的另一個銷售高峰。

然而，數字與人類之間的界限日益模糊，商家如何才能平衡生產力、效率、個性化以及員工和消費者之間的需求和期望？我們是否可能在利用現代技術的同時依然保持著作為人類的驕傲？在現代技術的使用和機器學習以及人類互動中尋找平衡是相當重要的。現代最有影響力的思想家斯蒂芬·霍金（Stephen Hawking）敦促人們謹慎地對待人工智能和機器人經濟的崛起，這不得不引起商家們的注意。然而，在一個客戶預期不斷增長且充滿挑戰的經濟體系中，空前的效率和無與倫比的個性化結合，對絕大多數的商家來說都具有不容忽視的吸引力。

因此，新技術將主導客戶服務的方方面面。像Alexa、Siri和Cortana這樣的“智能”設備現在就已經成為了家居用品的標配，而虛擬現實也是消費者在零售體驗中的一大預期——如果人們無法想像新沙發擺在客廳里的樣子，又怎么會購買新的沙發呢？可以看得出來，人類和機器互動的方式正在迅速發生變化。

但具備可實行性并不意味著就應該去實行。消費者真的希望在商店或購物中心附近被通過類似Beacon這種實時監控技術進行追蹤嗎？當消費者進入商店后的幾秒鐘內就收到短信提醒，或者是他們穿上剛挑好的衣服就出現在一個視頻屏幕中，面對以上的進店歡迎，消費者真的會喜歡嗎？這個問題在工作場所中也同樣重要：例如，員工將如何應對由機器主導的倉庫環境？自動分揀和智能調度確實可以提高效率，但這樣的機器作業真的能激勵員工嗎？

雖然部分消費者或許能很好地接受如今由新技術導向的現實，但很大一部分人仍無法做到。且由于規模、資源、預算或缺乏理解等原因，一些零售商可能完全無法發揮這些新技術的效用。但其實從更廣泛的層面上來看，現在的主要問題還是以機器不夠人性化為主，他們還不能通過肢體語言或眼神接觸來正確判斷個體的反應。因此，在這種情況下，給人們配備合適的技術可能更有幫助。同樣重要的是，要記住過度或錯誤使用數字技術，都可能會對客戶感受和員工士氣產生毀滅性的影響。

維持適當的平衡

到目前為止，尚沒有一種明確的方法可以在成功開發機器驅動技術的同時依然保留人類的元素。但坦白地說，策略因環境而異。例如，在零售商店中，商家會寧可選擇使用人工，而不是機器，但選擇人工的同時，會確保員工有能力通過人際接觸提供最好的客戶體驗。不同于一味地追蹤、無禮地描述或推銷，甚至是一些簡短的寒暄，店員只要具備精準、實時的庫存信息以及客戶信息就能夠提供絕佳的客戶體驗。另外，至關重要的是，這些店員們能夠借助自身的知識和經驗去理解其他個體的需求和響應。

當然，在倉庫環境中，商家則一般希望能最大程度地利用智能技術——因為高效率對于滿足不斷提升的貨量和容量需求是至關重要的。但是，追蹤和監測環境，了解人機交互的工作方式并標記所有的沖突點也是十分必要的。例如，由機器驅動的設備無法像人一樣靈活，也不能在重新編程之后迅速切換到任務中，而人類則可以隨時獲取新的指示或進行重新培訓進入到新的工作狀態中。但糟糕的工作環境容易導致員工流失，生產力的提高也將只是曇花一現。如果未能認識到在人機交互中維持平衡的必要性，代價將會是昂貴的。

人機協同發展

今天，機器具有高速發展的能力，并且潛力無限，早已在新零售經濟中占有一席之地。零售商們顯然需要謹慎地擁抱新技術，逐步地去認識機器的局限性并重視人機之間的互動。如果智能技術能與人類互動進行完美融合，消費者和零售商都將從中受益更多。

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